La Alcaldía de Medellín, como ente regulador de todas las actividades desarrolladas en la ciudad, posee un medio de apoyo para comunicar e informar a las personas que tienen alguna relación con el municipio; es la página Web www.medellin.gov.co.
Este portal, diseñado de 2004 a 2005, cambia su estructura e información de acuerdo al cambio de administración, y la que nos atañe, corresponde al periodo 2008- 2011, bajo la premisa de Medellín Digital, en la que se planea que esta página Web pase de ser un medio de la Administración Municipal, a ser un Portal de Ciudad, con énfasis en la Alcaldía de Medellín, y que toda la información que la ciudadanía necesita, se encuentre allí, sin necesidad de tener que acudir a otros sitios donde seguramente van a tener algún tipo de complicación en cuanto a la solución de sus necesidades e inquietudes.
Por medio de un lenguaje claro, solidario y competitivo, al igual que el usado por esta administración, contenidos estructurados por las secretarías, entes descentralizados y los boletines de prensa de la dirección de comunicaciones; se pretende la transparencia como base de todos los procesos realizados en pro de la información transmitida a través de la página; dando a conocer todo lo que los usuarios necesiten, y que no se preste para tergiversaciones por desconocimiento de las gestiones realizadas; en teoría.
Al margen de cualquier particularidad que pueda ocurrir a nivel de funcionalidad de la página, se sabe que es un caso exitoso de comunicación con los públicos de cualquier administración de gobierno del país; y a pesar de que las transacciones para la ciudadanía son el motivo por el que más se registra el ingreso de los navegadores, la página posee una variedad de temas que van de la mano con el acontecer ciudadano de una sociedad activa como lo es la de Medellín.
Pero a pesar de éstos casos exitosos, entre los que la página Web de la Alcaldía de Medellín resalta; no todo es tan positivo como parece, ya que a pesar de que en términos generales la página preste un servicio para satisfacer las necesidades de la ciudad, nos encontramos con algunas disfunciones, que generan brechas inmensas en el desarrollo de un Portal de Ciudad, como se pretende.
Empezamos entonces, por entender la página de la Administración Municipal, como un portal que tiene muchísima información, que se desprende de las necesidades comunicacionales de cada una de las secretarías; pero la falta de orden de la información se hace evidente cuando se piensa en las personas que no son muy duchas en asuntos informáticos y manejo del espacio Web, y no encuentran una guía evidente que los oriente sobre la forma de solucionar sus problemas.
No pretendamos que la página tenga un rótulo que le diga a cada persona: “Amigo, si necesita algún servicio específico, usted y sólo usted puede seguir la siguiente ruta…”; ¡NO necesariamente!, porque podemos entender que un medio de comunicación de una Alcaldía Municipal es demasiado abarcativo como para referirse a casos particulares, pero sí se podría tener un orden lógico, al que la gente, con una asistencia periódica a la página, pudiera atender y con el que se pudiera familiarizar, ya que el ser humano es un animal de costumbres, y seguramente las personas, que por cierto poseen un nivel de urgencia y como stakeholders cumplen a cabalidad con esta característica, que no da lugar a ambigüedades; podrán entender mejor cómo la organización les presenta la información. Alerta para cualquier institución, primero organización, luego comprensión, ya que el suponer que la gente seguramente logrará ubicarse en el municipio, resulta hasta falaz. Todo esto entendiendo que es un medio masivo, genérico, y que llega a demasiadas personas, pero no se puede perder el norte de las particularidades, ya que como dice Childs, no hay algo que se llame “el público”, y sí “los públicos”, y este medio es un ejemplo, ya que dentro de un público macro que es la ciudadanía, hay muchísimos micro que tienen intereses específicos y que igual necesitan una guía.
Las repercusiones de un problema de orden que se puede solucionar si no se expusiera la información de una manera poco cuidadosa son muy amplias, y de hecho, muy cercanas, ya que para Junio de 2009, y bajo los estatutos adheridos a Medellín Digital, se planea estructurar todas las páginas Web gubernamentales para el servicio de la ciudadanía con un mismo estilo y forma de funcionamiento, y así las cosas, este personaje del que hablábamos porque seguramente no estaría muy ubicado en la página Web del municipio, ya no sólo tendría problemas con las transacciones que allí necesitaría realizar, sino que también los tendría para solucionar vía Internet sus inquietudes de salud, vivienda, empleo, seguridad social, y de ahí en adelante, todas las dependencias que acoge la Alcaldía de Medellín.
Analizando la forma de funcionamiento estructural de este sitio Web, nos encontramos con que el control que se ejerce desde el Departamento de Comunicaciones de la Alcaldía de Medellín, sólo puede llegar hasta la recopilación de la información y el montaje en la página -a no ser de que se tenga que emitir algún tipo de comunicado relativo a algún cambio realizado en la página- entonces si la información que va a quedar sólo es intervenida desde las secretarías, nos preguntamos ¿Qué está haciendo Comunicaciones de la Alcaldía de Medellín, como público interno y proveedor de la información, para estructurar el orden de la página Web?,¿A dónde va la gente, entre la cual no sólo hay públicos externos sino que también los hay internos, que en cuanto a las necesidades que poseen demuestran su legitimidad como stakeholders y son también externos por la capacidad que tiene la página de responder a sus inquietudes como ciudadanos que son, que necesitan de ésta información y sólo la pueden encontrar allí?. En nuestra opinión, éste podría considerarse como un ruido con grandes consecuencias para la entidad, pero lo peor de todo es que el ruido podría prevenirse de tener más cuidado y desde Comunicaciones no ser un agente pasivo que simplemente recibe la información y la “organiza” hasta arbitrariamente. Seguimos insistiendo sobre lo último, ¿Y a dónde va a ir la gente? Sencillo, todos ustedes, ciudadanos desorientados pero como los llama Maletzke, públicos dispersos, de los cuales se sabe que su ubicación es indeterminada, llegarán no necesariamente juntos pero sí con un mismo fin, irán a quejarse al primer piso de la Alcaldía de Medellín, al punto de Orientación Ciudadana, apelando a la falta de orientación de la cual seguramente serán víctimas. ¡Un verdadero trabalenguas que posiblemente vivirán en carne propia!; o dejarán de realizar sus obligaciones por falta de información; pero cuidado, porque a pesar de que sea la Alcaldía de Medellín, la que tenga una falencia en un medio de comunicación como éste, posiblemente no le van a perdonar su tardanza.
Digamos entonces que se podría empezar por aclarar para qué sirve específicamente cada link, luego, reestructurar el orden de temas de la página y por fin, llegamos a una palabra definitivamente favorita para este cuerpo empresarial ¡EUREKA!: Usted, usuario y ciudadano que es realmente apático para esto de la Internet, ha conseguido llegar fácil y rápido a donde necesita, sin necesidad de pensar mucho sobre cuál secretaría es la que usted requiere, y por dónde, de esa variedad de links, es que usted puede ingresar; ya de ahí, seguramente se acostumbrará, y dejará de ser integrante de un grupo que conforma un público informado, a ser realmente activo, porque sabe cómo hacerlo y además lo necesita, como lo diría Gruning.
Está bien ciudadanía, es normal que muchos sean apáticos como se les llama en Estados Unidos, aunque estamos en Medellín Colombia; y no les interese gastar su tiempo; pero Alcaldía de Medellín, es totalmente anormal pensar que las personas se van a ubicar porque “nosotros como administración entendemos”, y posiblemente el ciudadano común y a partir de él todos los públicos externos, ajenos al manejo interno que se le da a la información, puedan entender, cuando es obvio que lo posible sea todo lo contrario. La tecnología va para adelante, pero no todo el mundo va al paso de la tecnología, y como hay algunos que son capaces, hay otros tantos que no, así es la ciudadanía, variada.
Como meta, Comunicaciones de la Alcaldía de Medellín, tiene que no sólo la gente pueda informarse de cómo realizar sus pagos y transacciones, sino que la ciudadanía no se tenga que dirigir al banco para realizar los pagos, y que los haga a través de la página, ¡Cuidado! Volvemos a que hay que pensar en comunicar e informar pero: primero organizar y luego comprender; y si nos vamos a un asunto que implica el recaudo de dinero por medio de la página, ahí si, y con mayor razón se tiene que organizar la página Web municipal.
Hasta ahora, sólo hemos hablado de la gente que ya conoce la página, pero en esta parte hay un problema que podría ser más grave, porque se piensa en una ciudadanía que desconoce…¿Qué desconoce?: El nombre de la página Web, y pasa que antes hablábamos de personas que tienen problemas con lo que hacen en la página; pero ahora aquí ni siquiera hay lugar para estos problemas, porque como a veces no tenemos ni idea de cómo hacer parte de la ciudad, entonces no conocemos la página de Internet que nos puede brindar la información general y específica para hacernos más ciudadanos, entonces en definitiva somos en esa medida unos verdaderos públicos latentes, que no estamos informados de lo que pasa a nuestro alrededor, así nos afecte, y por tanto, cómo podríamos reaccionar ante los mismos.
Nos referimos a que muchos ciudadanos no conocen el nombre de la página de Internet de la Ciudad de Medellín, saben que debe haber alguna -eso es lógico-, pero consideran que está ahí, inerte y estática, y en ese ideal de Portal de Ciudad, se desconoce que no es sólo la página de la Alcaldía de Medellín, sino de toda la ciudad, y que rescata, en su mínima expresión, la identidad de nosotros como ciudad, MEDELLÍN, www.medellín.gov.co.
Sí, ciudadanos desinformados, no es ni www.alcaldia.gov.co ; ni www.alcaldiademedellin.gov.co , ni mucho menos www.google.com y presionemos “Buscar” - Alcaldía de Medellín.
Nuestra Alcaldía ha pesado en un portal que sea reconocido como De la Ciudad, y no de la institución, y en países como Estados Unidos, España, Italia, Ecuador, Venezuela, Argentina, México, Chile y Australia (que por cierto forman el ranking de países desde donde se registra un mayor número de ingreso a la página, fuera del nuestro) ya lo saben, no confunden el nombre, y por lo menos usan su derecho a acceder a los problemas de los que hemos hablado y las soluciones a los mismos.
Pero definitivamente no es culpa de la ciudadanía- tranquilos-, porque éste problema comunicativo está fundamentado en la falta de interés que le presta la Alcaldía de Medellín a que sus ciudadanos conozcan por lo menos el nombre del portal.
“Ya está pensado, pero no es una prioridad”, respondió Juan Fernando Gallego, Web Master de la página Web, al planteamiento- de hecho interno y reconocido- de la necesidad de una completa estrategia publicitaria, en la que se dé a conocer la página a todos los ciudadanos, fortalecer a Medellín como marca, y a pesar de que desde el periodo de Fajardo éste es un objetivo; resulta efímero y fugaz, cuando se le resta importancia y se piensa que es posible seguir supliendo con la presencia de la página en todas las formas de comunicación de la Alcaldía de Medellín, la manera en que sus ciudadanos se enteren de cuál es; entonces ¿qué posibilidades tienen los ciudadanos de pasar de ser latentes a convertirse en grupos y públicos activos, cuando no hay un interés aparente de ninguna de las partes?
Volvamos a la supuesta solución de la Alcaldía de Medellín alrededor de la presencia de la página Web en algunas piezas que se les muestran a los públicos; y ¿no es esto suficiente? Pues no, porque muy claro lo tiene la organización, falta una estrategia publicitaria que permita, por medio de un único objetivo, dar a conocer que hay una página, que se llama Medellín, y que es para todos ustedes, ciudadanos.
Habría entonces, que hacer la siguiente observación, si www.medellin.gov.co está catalogada como un caso “exitosísimo”, pues parece que no es tan exitoso, porque muchos ciudadanos no tienen la intención de ingresar, pero si la tuvieran, no podrían hacerlo sin la ayuda de un buscador, porque no conocen el nombre. En definitiva, un gran problema que afecta a una gran ciudad, y a su gente, la misma que tiene un estatus de poder como stakeholders y parece que la Alcaldía de Medellín no lo sabe.
En este momento, www.medellin.gov.co tiene un flujo de visitantes mensuales de 150000, espera duplicarlo ofreciendo el servicio de pagos por medio de la página para finales de este año, como resultado de una óptima conclusión de las negociaciones con las entidades bancarias; complementando las transacciones; y para 2011 se espera que la cifra aumente a 1000000 de visitantes mensuales desde todos los sitios gubernamentales, que por supuesto estarán aliados con la página principal, esto es casi la mitad del total de la población de Medellín; meta bastante ambiciosa y que seguramente se podría cumplir, pero por otro camino; que desde el conocimiento y la organización, le pueda dar una verdadera revolución a las comunicaciones gubernamentales y pueda ser un verdadero caso exitoso a nivel país.
¿Falta de voluntad? ¿Negligencia?, puede ser, y desde que estas situaciones persistan, van a extinguir la eficacia de la percepción que tiene la gente de la organización en su cabeza; y seguramente éste será un problema, porque la información no es un asunto aislado, sino una realidad reguladora y una circunstancia de cualquier gestión que se pueda realizar, y como lo dice Susana Herrera con respecto a los media criticism, los medios, y refiriéndonos a éste en particular, dejan mucho que desear cuando no satisfacen las necesidades de la ciudadanía; con respecto al orden, al desconocimiento de la existencia de la página Web, y en general frente a cualquier falencia que un medio tan importante para Medellín, pueda tener.
A pesar de que Gobierno en Línea ordena la estructura y el manejo de páginas Web de las administraciones municipales, se está atentado contra el buen curso de la información, y estas regulaciones no son completamente atendidas porque la interpretación del funcionamiento de éste medio, se puede prestar para confusiones.
Como dice por ahí, a la Alcaldía de Medellín la está dejando el bus, el de la comunicación óptima y la buena relación con la ciudadanía.
Es evidente la falta de interactividad que hay entre la Alcaldía de Medellín y el público, como también lo es el conocimiento que tiene la institución de este problema, que es como una bola de nieve, cada vez más grande y más peligroso; pero si la Alcaldía de Medellín conoce el problema, sabe cómo puede perjudicarlos y cómo solucionarlo, ¿Entonces cual es el paso a seguir?, parece ser continuar aumentando ítems a la larga lista de errores que hacen de las administraciones municipales, una pista jabonosa, donde el miedo, la duda y los vacíos por parte del emisor y el receptor son un derrotero, y ésta, la de Medellín, no es la excepción.
